Klager du over kommunen, sender chatbotten dig til valgkontoret

Spørger du Danmarks mest brugte kommunale AI-chatbot hvem du kan klage til over en kommunal afgørelse, sender den dig til et valgkontor.

Læs også: Ombudsmanden som symbol: Hvornår ændrede en klage faktisk noget?

Det er ikke en joke. Det er den officielle borgerservice for 2,5 millioner danskere, og samme dag løber EU‘s deadline for at sikre netop denne type AI ud.

Hvad får 2,5 millioner danskere at vide, når de spørger en AI-chatbot om deres rettigheder?

Der er en chatbot på halvdelen af Danmarks kommunale hjemmesider. Den hedder Muni, den er bygget af Deloitte og det norske AI-selskab boost.ai, og den er i drift i 41 kommuner under samarbejdet Den Digitale Hotline. DDH.

Den besvarer spørgsmål for borgere i Aarhus, Aalborg, Randers, Horsens, Viborg og 36 andre kommuner. 2,5 millioner danskere har adgang til den. Det er ikke et eksperiment, det er den etablerede, prisvindende løsning. Dansk IT og Digitaliseringsstyrelsen gav den Digitaliseringsprisen i 2022.

Jeg testede den med syv spørgsmål om borgerrettigheder. Spørgsmål en borger med et problem faktisk ville stille. Og her er hvad der skete.

Hvilket spørgsmål burde ingen dansker have brug for at stille to gange, og hvorfor sker det alligevel?

“Hvem kan jeg klage til, hvis jeg er uenig i en kommunal afgørelse?”

Det er et simpelt, hyppigt og juridisk veldefineret spørgsmål. Svaret er klart: du klager til det relevante klagenævn, for sociale ydelser er det Ankestyrelsen, inden for fire uger fra modtagelse af afgørelsen, og kommunen har pligt til at vejlede dig om det i selve afgørelsesbrevet.

Muni svarede dette: Du kan klage over folketingsvalget senest én uge efter valgdagen. Klagen behandles af Folketinget. Send den til [email protected].

Jeg testede det samme spørgsmål i en anden DDH-kommune. Identisk svar. Identisk forkerte svar.

Det er ikke en fejl i Brønderslev Kommune, men en fejl i den platform der betjener 2,5 millioner danskere. En borger der har fået afslag på hjemmehjælp, børnetilskud eller revalidering (og som spørger chatbotten om sine muligheder) bliver dirigeret til et valgklagenævn.

Hvis hun følger rådet, sender hun sin sociale klage til Indenrigs- og Sundhedsministeriet og hører ingenting. Klagefristen løber ud. Sagen er tabt.

Hvad sker der når syv borgerspørgsmål kun giver to korrekte svar fra det kommunale AI-system?

Det var det mest alvorlige. Men det stod ikke alene.

Da jeg spurgte “Kommunen har afvist min ansøgning om hjemmehjælp, hvad er mine rettigheder?”, svarede Muni om reglerne for beboerindskudslån. Fuldstændig forkert emne. Ingen kobling til det stillede spørgsmål.

Da jeg spurgte om klagefristen, fik jeg et nogenlunde rigtigt svar (fire uger, som er korrekt for mange sagstyper) men linket der skulle uddybe det, gik til en side om råden over vejarealer.

Da jeg spurgte om aktindsigt i egen sag, fungerede det. Svaret var korrekt og linket relevant. Det er den eneste fulde succes i testen.

Da jeg spurgte hvad jeg gør, hvis kommunen nægter at give mig aktindsigt, fik jeg besked på at kontakte kommunen og mulighed for at klage, men ingen nævnelse af Datatilsynet, som er den relevante klageinstans ved afvist aktindsigt.

Da jeg spurgte om kommunen kan inddrive gæld uden at give mig besked, svarede Muni at det er Gældsstyrelsen der håndterer inddrivelse. Det besvarer ikke spørgsmålet om notifikationspligt.

Tre ud af syv spørgsmål om grundlæggende borgerrettigheder besvarede Muni forkert eller misvisende. Og det mest alvorlige fejlsvar (det om klage over kommunal afgørelse) er identisk på tværs af kommuner. Det er ikke tilfældigt, men systemisk.

Hvordan kan en AI-platform vinde priser, og stadig sende borgere til det forkerte kontor?

Jeg forstår logikken bag DDH og Muni. 41 kommuner der går sammen om en fælles løsning frem for at bruge 41 gange ressourcer på individuelle chatbots. Det er rationelt og billigt og giver stordriftsfordele.

Muni håndterede 120.000 samtaler i 2022 alene, og den nye version på boost.ai-platformen er netop relanceret med en stor sprogmodel og avanceret søgefunktion der trækker på kommunernes egne hjemmesider.

Problemet er ikke ideen, men at chatbotten er sat til at besvare spørgsmål om borgerrettigheder (et område hvor et forkert svar ikke er en ulempe, men en juridisk skade) og at ingen tilsyneladende har testet den systematisk på netop de spørgsmål.

Det er let at sætte en chatbot op til at oplyse om åbningstider, pas-priser og svømmehallernes sæsoner. Det er markant sværere at sikre korrekt juridisk vejledning. Og konsekvensen af fejl er vidt forskellig: forkert åbningstid koster en borger en tur forgæves, forkert klagevejledning koster en borger sin klageadgang.

Folketingets Ombudsmand, der fører tilsyn med kommunernes vejledningspligt, har modtaget ExtraFokus’ testresultater.

Institutionen oplyser at den som udgangspunkt kun udtaler sig om sager den selv har undersøgt, men bekræfter at den vil tage ExtraFokus’ fund under overvejelse og vende tilbage når den har undersøgt spørgsmålet.

Det rejser et spørgsmål som DDH-samarbejdet endnu ikke har besvaret offentligt: hvem validerer Munis svar på juridiske spørgsmål, og hvornår sidst?

Hvad er EU-deadlinen fra august 2026, og hvad betyder den for kommunale AI-systemer?

EU’s AI-forordning (AI Act) klassificerer borgerservice-chatbots der hjælper borgere med offentlige ydelser som højrisiko-AI. Det betyder obligatorisk dokumentation, bias-test og transparenskrav. Deadlinen for implementering af disse krav er august 2026. Den er ikke fremtidig, men denne måned.

DDH-kommunernes Muni er præcis den type system AI Act sigter på. Og det relevante spørgsmål er ikke om kommunerne har udfyldt de rette FRIA-skemaer (Fundamental Rights Impact Assessment) men om den grundlæggende funktionalitet fungerer.

En AI der sender borgere til et valgklagenævn, når de spørger om sociale klager, har ikke alene et databeskyttelsesproblem. Den har et ansvarsproblem.

Datatilsynet har i 2025-2026 udstedt adskillige påtaler til offentlige myndigheder for utilstrækkelig dokumentation af AI-baseret databehandling. Det ville være interessant at vide, om Datatilsynet har kigget på Munis svar, ikke kun dens databehandling.

Hvorfor holder den lette forklaring ikke, når chatbotten systematisk sender borgere i den forkerte retning?

Forsvarerne af Muni vil sige at chatbotten ikke er juridisk rådgivning, at den altid opfordrer borgeren til at kontakte kommunen ved tvivl, og at en chatbot aldrig kan erstatte menneskelig sagsbehandling.

Det er et rimeligt argument i teorien. I praksis er det en ansvarsfraskrivelse.

Borgere der bruger Muni, er borgere der søger hjælp. De er ikke tech-entusiaster der tester systemet. Det er ældre borgere der har fået afslag på hjemmehjælp og ikke ved hvad de skal gøre.

Det er forældre der har modtaget en afgørelse om børnetilskud og spørger hvem de kan klage til. Og når de spørger en officiel kommunal chatbot (placeret på kommunens hjemmeside, med kommunens navn og logo) har de rimelig grund til at forvente et korrekt svar.

Den rimelige forventning er ikke opfyldt.

Hvad der bør ske nu

Tre ting er nødvendige, og de er ikke komplicerede.

DDH-samarbejdet bør offentliggøre hvilke emneområder Muni er testet og valideret på, og eksplicit angive hvilke spørgsmål den ikke kan besvare korrekt. En transparent liste over begrænsninger er langt bedre end en chatbot der besvarer alt med varierende troværdighed.

Kommunerne bør fjerne borgerrettigheder og klagesagsbehandling fra de spørgsmålstyper Muni tillades at besvare, indtil systemet er valideret på dette område. Det er bedre at svare “det kan jeg ikke hjælpe med, ring til borgerservice” end at sende borgere til [email protected].

Og Digitaliseringsstyrelsen, der dels har givet systemet en pris og dels er ansvarlig for implementeringen af AI Act i det offentlige, bør svare på ét simpelt spørgsmål: hvem er ansvarlig, når en borger mister sin klageadgang fordi en kommunal AI sendte dem forkert sted hen?

Jeg har stillet det spørgsmål. Svaret er endnu ikke kommet.